職種紹介
業務内容
顧客対応職は、介護用品をレンタルいただいているご利用者への対応業務を通じて、取引のある居宅介護支援事業所のケアマネジャーからリピート受注を増やし、チームの売り上げ目標達成に向けた取り組みを行う仕事です。ケアマネジャーからご紹介頂いたご利用者に対して、生活全体を含めた住環境整備の視点から様々なニーズを発掘します。発掘したニーズに対して、現在の状態に合わせた介護用品から、未来の状態の予測まで行い、根拠を持ったプランを提案します。ケアマネジャー含め、ご家族ご利用者と相談の上、お届けする介護用品が決定したのち、実際の設置・調整やアフターフォロー業務まで行います。ケアマネジャー含めたお客様の期待を超えた質の高い顧客対応を心掛け、適切なタイミングでの報告を行うことで、ケアマネジャーやご利用者に評価いただき、次の受注につなげられます。このように、売り上げ目標達成に向けた行動やご利用者の状態変化に応じて、福祉用具がない生活環境も含めた新たなニーズの把握、適切な追加・入替提案などを行う仕事です。
求める人財
顧客対応職に向いているのは、「お客様を原点に」考えて行動できる人です。お客様の本質的な課題を捉え、短期的な視点だけではなく長期的な視野で、解決と信頼につながる提案や行動を行います。現場で実際に起きていることを、言葉だけに頼らない洞察力によって把握できる力を持っている人には向いていると言えます。お客様への対応の中では、急な依頼や変更も発生するため、都度優先順位を付けて迅速に対応することや、ご利用者やご家族の性格や特性に合わせられる柔軟性など、「利用者接点」を大切にすることが求められます。また、ケアマネジャーへの報告や、ご家族ご利用者への説明機会が常に発生するため、物事を整理して相手に正しく理解してもらえるような「伝える力」も必要となります。当然ですが相手に寄り添うだけではなく、チームの予算を達成し続ける行動や実行管理も求められます。そのため、利用者や家族などの性格や特性に合わせられる柔軟性や、自身の強みを最大限に発揮しているなど、ご自身のスタイルが確立されており、スピーディーで効率的な対応が出来ている方は高く評価されています。
一方で、人と接することが苦手で、ルーティーン業務を好む方、数値を追いかけることに抵抗がある方には向いていないかもしれません。
先輩社員の声
ここがやりがい
この職種のやりがいは、介護用品を通じてご利用者やご家族の生活が豊かになり、感謝の言葉をいただく瞬間にあります。例えば、長年寝たきりだったご利用者が新しい介護用の電動ベッドを使い始めたことで、ご自身で起き上がれるようになり、家族に負担をかけずに大好きな相撲中継をテレビで見られるようになったと聞いた時や、そのご利用者のご家族からも「ありがとう」と何度も仰っていただいた時、その瞬間にこの仕事を選んで良かったと感じることができます。また、日々の業務を通じて顧客対応のスキルが磨かれ、ケアマネジャーからも「次もあなたに依頼したい」と言われた際、自身の成長を実感でき、やりがいを感じます。ヤマシタの介護用品レンタル事業は、お客様の生活を豊かにし、社会全体の福祉に貢献する重要な役割を担っており、その一員であることに誇りを感じることができる事業です。そしてこの職種は、ケアマネジャー含めたお客様との信頼関係を築きながら、生活の質を向上させるために日々取り組むことができる、非常にやりがいのある仕事です。
日々の業務で最も大切にしていること
日々の業務で最も大切にしていることは、誠実かつ丁寧に、ご利用者一人ひとりの状況やニーズに応じた最適な介護用品を提案し、迅速に対応することです。車いすのメンテナンスが必要なご利用者から連絡があった際は、すぐに現場に向かい、適切な修理を行うことで、「本当に助かった」と感謝の言葉をいただき、信頼関係を築くことができます。また、ご利用者やそのご家族に「できない」と返答することは、ご利用者の希望する生活をシャットダウンしてしまうことになり、生活の質や生きる意欲の低下につながってしまいます。そのため、「では他に何ができるのか」を必ず提案し、何かしらの答えを出すことがこの仕事では求められます。その際に自分の提案がヤマシタの最大の提案かどうかを常に考え、必要であれば同じチームの営業担当やチームリーダーとも連携しチームヤマシタとしてお客様にとって最適な解決策を提供することを重視しています。それにより、自身の行動がチームや営業所の売上目標につながっていると実感できた時は、やりがいに感じます。すべてのお客様がヤマシタのお客様と捉え、自分の担当外のお客様に対しても365日体制のもとチーム全体で対応することを心掛けています。
入社してから成長を感じた瞬間
入社してから成長を感じた瞬間は、ヤマシタの行動指針にある「挑戦」を実践し、自分の対応や提案でお客様の期待を超える結果を出せた時に、大きな達成感を感じることができました。歩行器の依頼を受けた際にも、他の動作や生活全体を考慮し、トータルで提案を行うことで、「任せてよかった」と言っていただき、後日ケアマネジャーから新たなご利用者をご紹介いただくことも増えています。以前は言われた通りに介護用品持っていくことが多かったのですが、今ではより広い視野で解決策を提案できるようになり、自分自身の成長を実感しています。自分の顧客対応力を評価されることで、ケアマネジャーから継続して受注をいただけることも増え、営業含めたチームの予算を達成できた際には、大きな達成感を感じました。業界NO1を目指しているヤマシタの一員として、これからも常に成長し続けたいと思っています。
※黄色で色付け箇所はホームケア事業部で具体的に求められるスキル項目（2024年11月末に採用ホームページにて公開予定）
1日のスケジュール
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- 09:00
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出勤
掃除や整頓、メール確認
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- 10:00
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新規納品
ご利用者宅へ訪問し、事前に選定した介護用品を納品。お身体に合うように調整を行う
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- 11:00
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選定
介護用品の追加が必要なご利用者宅へ訪問し、生活環境の確認と提案・選定を行う
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- 12:00
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昼食
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- 13:00
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住環境全般の相談
退院してくるご利用者宅へ訪問し、住環境全般について、住宅改修や介護用品含めた相談や提案、選定を行う
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- 14:00
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モニタリング 2件
ご利用者宅へ訪問し、借りて頂いている介護用品の点検や使用状況の確認、新たなお困りごとの相談を行う
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- 15:00
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退院前カンファレンス
病院にて、ご利用者の担当医療スタッフ、担当ケアマネジャーや介護支援事業所など、多職種が集まり、退院に向けた支援の方向性を話し合う
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- 16:00
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居宅介護支援事業所へ訪問
本日対応したご利用者の報告を行う
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- 16:30
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帰社
引き取ってきた商品や明日の納品商品があれば積み下ろし
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- 17:00
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事務処理
営業職と本日のご利用者対応を共有
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- 18:00
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退社